Begitu pula Ombudsman. Pengawasan pelayanan publik pada akhirnya bukan hanya tentang menerima laporan masyarakat, tetapi memastikan bahwa keluhan tersebut menjadi bahan evaluasi dan perbaikan sistem pelayanan.
Dalam konteks Sumatera Barat, gagasan SAPILIN juga dapat ditempatkan dalam kerangka yang sama: membangun ruang partisipasi masyarakat agar komunikasi antara pemerintah dan warga tidak berhenti pada penyampaian informasi, tetapi berkembang menjadi mekanisme mendengar, merespons, dan menyelesaikan persoalan publik.
Dengan demikian, transformasi pelayanan publik di era digital sesungguhnya bukan sekadar digitalisasi birokrasi. Memindahkan formulir manual menjadi formulir elektronik belum tentu membuat pelayanan menjadi demokratis. Yang lebih penting adalah membangun ekosistem pelayanan yang responsif, transparan, partisipatif, dan berorientasi kepada warga negara.
Di sinilah komunikasi publik memiliki posisi strategis. Pemerintah harus mampu menjelaskan kebijakan dengan bahasa rakyat, tetapi pada saat yang sama juga membawa suara rakyat ke dalam ruang pengambilan keputusan.
Demokrasi yang sehat membutuhkan komunikasi dua arah. Pemerintah berbicara kepada rakyat, tetapi pemerintah juga harus bersedia mendengarkan rakyat.Karena itu, pernyataan Presiden di Hambalang layak dibaca sebagai momentum untuk mengubah paradigma komunikasi pemerintahan: dari sekadar menyampaikan informasi menjadi membangun kepercayaan; dari berbicara kepada rakyat menjadi berbicara bersama rakyat; dan dari menjadi corong pemerintah menjadi telinga pemerintah.
Pada akhirnya, kualitas demokrasi tidak hanya diukur dari seberapa banyak informasi yang disampaikan negara kepada masyarakat, tetapi juga dari seberapa serius negara mendengarkan suara masyarakat dan mengubahnya menjadi perbaikan kebijakan serta pelayanan publik. (***)
Editor : Editor
